即时下单即时服务 苏宁易购帮客今年将建600家社区店

时间:2022-3-10 作者:admin

  随着315国际消费者权益保障日临近及各大电商春季焕新节促销开启,除商品质量、直播电商等热点话题被关注外,家电售后服务问题也被热议。家电售后服务行业已进入万亿市场,与之相对的是,上门慢、技能差、收费乱三项问题仍没有得到彻底解决。

  “苏宁易购(行情002024,诊股)帮客多年来一直致力于推动售后服务标准化、收费透明化及人员专业化,在315这个特殊时间节点到来之际,帮客将从及时、专业、透明三大核心层面推出15条安心计划,为行业输出可复制的服务标准。”3月8日,在苏宁易购帮客家电家居售后服务标准化推进专项研讨会暨“安心315”计划启动仪式上,苏宁易购帮客总裁助理韩景涛表示。苏宁易购表示,预计2022年内将建设600+家帮客社区服务店,覆盖全国10万+社区,打造“零售云+帮客”融合模式。

  中国家用电器维修协会理事会主席团主席刘秀敏出席会议,对苏宁易购帮客在坚持探索服务标准化所作的贡献表示了肯定,希望苏宁易购帮客联合行业形成可复制的标准化经验,促进整个家电服务行业转型升级

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  三个100%目标 服务发展为金字招牌

  苏宁易购帮客“安心315”计划的核心目标将实现三个100%,即100%及时响应、100%持证上岗、100%规范收费,为此,苏宁易购帮客全年将开展超过1200场涉及专业知识、工艺流程、服务规范的专场培训,覆盖全国10万+工程师。

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  就上门服务人员安全问题及行业多年来争议最大的收费规范问题,苏宁易购帮客给出了自己的解决方案。

  行业首创的电子工牌通过数字化手段实现人员安全、技能、上岗资质的三重认证,消除用户与服务工程师的信息断层,同时苏宁易购帮客通过实时定位、人脸识别、图像识别、服务抽检等多重技术手段,确保上门人员人证合一,保证上门安全的同时,对服务质量同步进行监督,避免虚假上门、虚假销单。未来,苏宁易购帮客还将对电子工牌迭代升级,用户打分及评价计入工程师等级积分管理,服务质量、技能水平与薪资关联,实现正向互驱。

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  早在2017年,苏宁易购帮客就推出了安装、移机服务一口价,成为行业规范收费的标杆。本次315在收费问题上进一步迭代,通过透明收费系统细化服务收费项目明细,实现三段收费可视:上门前,多渠道耗材及服务价格公示;服务时,收费预估;服务后,收费电子面单可视。100%用户评价监督,终端工程师收取的费用由用户监管是否有差异,系统同步监管收费合理性,为用户保驾护航。

  破解上门慢问题 600家社区店建设目标浮出水面

  苏宁易购帮客自2019年启动闪电乡镇计划,为县镇用户提供24小时送装服务,解决县镇消费者家电售后不及时的问题,2021年苏宁易购帮客启动社区店建设,预计2022年内将建设600+家社区服务店,覆盖全国10万+社区,打造“零售云+帮客”融合模式打通售前、售后全流程,构建到店、到家全场景服务模式,响应时效及上门时效将进一步缩短,让用户即时下单,即时服务成为可能。

  依托自主研发的鲲鹏系统,苏宁易购帮客以用户需求不断迭代产品,先后推出送装一体、送新取旧、半日装、闪电送装等多款服务产品。AI智能派工系统可以根据实时距离、闲忙状态等通过大数据算法实现毫秒级自动派工,全链路订单履约执行系统,可以对运营指标数据进行实时监控和预警提醒,通过数字化手段推动及时响应及按约上门。

  未来苏宁易购帮客将携手行业协会及合作企业不断推进“安心315”计划的普及,持续提升大家居后市场的服务质量和履约效率,保障消费者消费体验,促进新服务业态的健康发展。

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