近年来，上海人寿保险股份有限公司（简称“上海人寿”）在高质量发展战略引领下，始终把实现好、维护好、发展好保险消费者权益作为企业发展的出发点和落脚点，以真情待客户，以机制保权益，以技术促服务，不断健全完善保护保险消费者权益的“四梁八柱”，助力营造公平公正诚信的保险消费环境。
长效机制，织密“横边竖底”的工作网络
上海人寿成立以来始终坚持以人民为中心的发展思想，高度重视消费者权益保护工作，健全完善消费者权益保护组织体系。从董事会风险管理与消费者权益委员会，到经营班子消费者权益保护事务委员会，再到2017年专门成立客户服务部，形成了一条完整的消费者权益保护工作的纵向政策传导落实链条，横向建立起从销售端、中台服务部门、后台支持部门的内部消保工作协调机制，组成了一张“横到边、竖到底”的消保工作网络，将消费者权益保护无缝融入企业治理、经营发展战略、产品销售、风险防控各环节。2021年，上海人寿修订完善了20余项客户服务、消费投诉、风险管理等涉及消保方面的规章制度，将诚信文化和消费者权益保护意识贯穿保险业务经营全流程。
突出特色，打造“疾速”系列服务品牌
实现好保险消费者合法权益，就是要让客户感受到保险服务的温暖和便捷服务。近年来，在常态化疫情防控背景下，上海人寿充分利用大量金融科技最新技术不断完善服务功能，持续稳固消费者权益基础保障，坚持为客户提供个性化优质服务，让保险服务“看得见，摸得着”。
截至2021年末，上海人寿已持续优化回访、保全、理赔等线上业务手续共30余项，打造以“疾速核”“疾速赔”为品牌的服务体系，理赔时效最快仅需28分钟，服务质效显著提升，客户服务满意度提升至99.28%；“亿元保费投诉量”等指标始终优于行业平均水平。
同时，上海人寿强化技术保障，出“实招”加强个人信息安全保护，分别从基础体系建设、核心运营系统、网络平台管理、内外部人员管理等多方面筑牢“安全阀门”，完善数十条流程，为消费者个人信息安全加上“安全锁”。
用心护航，贴心服务好“一老一少”
上海人寿积极落实主体责任，重点关注“一老一少”客户群体在保险领域的诉求和困难，从制度创新、业务布局、技术升级等多维度护航客户权益和体验。
“隔屏不隔爱”，用科技力量传递保险温度。上海人寿积极推动解决“数字鸿沟”，重点强化老年群体金融权益保护，为老年客户群体提供友好便捷保险服务，线上优化大屏宽屏、一键直达等服务，线下推出柜面免排队、专人指引、银发专线、耄耋上门服务等尊享服务，坚持用心、真心、热心解决老年人需求痛点。据悉，此前已累计为12.75万人次老年客户提供贴心温暖保险服务。
“风险”早知道，护老用真情。上海人寿积极开展金融机构进“社区”，与《新闻晨报》合作将20万份纸质3.15特刊分发到5个社区的老年人、医护人员等重点人群，向8万多名客户发送风险提示短信，其中包括3万多名60岁以上老年客户，让广大消费者在常态化疫情期间足不出户，体验普惠金融，提高自身警惕。
近期，上海人寿推出了一款针对上海少儿群体的终身重疾产品“上海人寿海宝宝少儿重疾险”，该产品兼顾儿童成长特征及全生命周期面临的风险，具有疾病覆盖广、少儿保障高、责任灵活选、价格亲民等优点，并提供16项增值服务，全面满足有孩童的家庭对就医、健康保障的需求。
丰富多彩，谱写消保宣教“四部曲”
近年来，上海人寿结合自身特点，大力推动建设“线上+线下”宣传工作机制，整合多方资源，谱写消保宣教“四部曲”，逐步形成上海人寿特色的消保宣教特色。
坚持“总经理接待周”，天天315。为及时倾听客户声音，及时化解纠纷矛盾，上海人寿积极开展总经理信访接待周，客户服务部门“天天315”，始终把第一时间回应保险消费者诉求，解决问题避免投诉升级作为消保工作的重中之重。在公司官网、官微、营业场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，畅通维权渠道。
“线上”全方位宣传消保知识。上海人寿通过“两微一网”、主流媒体发布主题宣传报道近10篇，通过多媒体渠道原创“以案说险”“金融消费者八大权益”微视频，寓教于乐，用生动的形式开展消费者权益保护宣教活动。
“线下”立体化普及金融知识。上海人寿在职场及服务窗口电子屏滚动播放主题海报、活动口号等，设立公众教育区、摆放金融知识宣传材料，充分利用陆家嘴环球金融中心裙楼户外LED屏投放3.15主题宣传海报，有效传播覆盖人群20万人次。
“定点”开展专题宣教活动。上海人寿在今年“3·15”当天设置金融知识教育宣传咨询展台，为金融白领答疑解惑，普及宣传保险基础知识和健康保障知识、防范非法集资等，累计发放各类宣传用品、资料近千份。
未来，上海人寿将以消费者权益保护工作“四梁八柱”为基础，不断完善工作长效机制，通过不断提升服务质量和服务能力，打造保险业良好社会形象，为构建和谐金融生态环境贡献“上海人寿力量”。
028-38665115
点击咨询 